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          企業案例

          【健康和社會工作行業】安徽某養老服務公司-精準服務,提升養老服務質量


          信息來源: 發布時間: 2022-04-11

            一、企業簡介 

            安徽某養老服務公司(以下簡稱公司)是某集團旗下的一家養老企業,成立于2013年,營業范圍包括為老年人、殘疾人提供托養、助養、護理、康復保健、健康管理、緊急救助、醫療、居家養老、文化娛樂、心理咨詢、精神慰藉、臨終關懷、餐飲等服務。2016年,企業引入質量管理體系,2021年開展小微企業質量管理體系認證提升行動,經過升級改造,極大地改善了內部生活環境、提高了服務質量。 

            二、企業急需解決的質量管理問題 

            企業成立初期發展困難,主要原因是服務能力與老年人日益增長的養老需求仍有一定的差距。為了促進養老服務事業的發展,所在區市場監管局相關部門帶領第三方質量管理機構多次赴企業調研、座談,并與企業一起認真梳理,總結歸納出以下質量問題: 

            1、企業內部質量管理需要系統提升; 

            2、精準化把握老人需求有待進一步增強; 

            3、員工服務意識有待提升; 

            4、員工操作技能仍需提高; 

            5、服務環境更加友好需要改善等。 

            三、提升行動主要做法 

            企業遵循以顧客為中心,針對梳理出的質量問題,全面分析問題原因。為實現精準服務,提供特色養老服務的經營目標,企業領導帶頭、全員參與質量提升培訓、文件編制,逐一建立質量管理體系提升方案。 

            1、重建組織架構,明確職責定位 

            針對企業內部質量管理不到位的問題,企業重構內部質量管理組織架構,成立了以總經理為主任的質量管理委員會,各部門負責人擔任委員會成員。管理委員會下設質量管理辦公室,副總經理擔任辦公室主任,辦公室成員由質量管理專兼職人員擔任,具體負責日常質量管理工作,查找質量管理存在的問題。 

            2、精準把握需求,建立特色服務 

            針對精準化把握老人需求有待進一步增強的問題,企業通過對入住老人個人檔案“畫像”,發放客戶滿意度(需求)調查問卷,收集老人的服務需求,針對不同類型老人的需求,提供個性化服務,做到有的放矢。 

          設立多重客戶需求受理渠道 

          入住老人檔案“畫像” 

          精準把握不同類型老人的實際需求 

            3、加強服務培訓,完善考核機制 

            針對員工服務意識淡薄的問題,企業制定了員工服務質量宣傳冊,定期組織員工開展集體培訓和內部學習,建立員工管理制度,將員工的服務水平與日常考核掛鉤,多措并舉提高員工的服務能力。 

          服務質量意識宣傳手冊 

           

          員工日常管理考核制度 

            4、規范服務流程,提升專業技能 

            針對部分員工服務技能不達標的問題,企業制定了員工服務操作手冊;邀請相關養老實操專家開展針對老年人服務的技能培訓;組織員工參加相關技能考試和競賽等,進一步提升員工的服務技能。 

          組織員工開展實操培訓 

            5、改造服務設施,營造溫馨環境 

            針對服務環境不符合老人居住需求的問題,企業對內部環境進行了整體適老化改造,設置了單人間、雙人間等不同房型,PVC防滑地面、緊急呼叫器、扶手、24小時熱水等適老化改造;改造供暖系統,冬季集中供暖,夏季空調制冷,保持適宜溫度,讓老人生活更舒適。 

            對公寓四合院形的屋頂進行了全玻璃通透式改造,通透的全景玻璃天窗讓老人在園內即可享受日光沐浴。庭院內點綴各種綠植盆景,設休閑沙發、軟座椅,猶如室內花園,滿足了老人日常休閑娛樂需求。 

            6、關心呵護老人,樂享晚年生活 

            老人日常照護最關鍵的兩個要點就是基本生活保障和精神生活關愛。基本生活保障的重中之重是日常飲食的保障,企業首先對廚房工作人員進行5S”培訓,通過加強廚房管理,保證老人日常飲食的衛生安全;其次,定期召開老年人生活民主會,主動聽取老人的意見和建議,針對老人的不同飲食需求,于第一時間反饋或解決。 

            關愛老人精神生活方面,企業通過組織各種特色娛樂活動,豐富老人的精神文化生活。在日常工作中,對有精神變化的老人,做到及時發現,并進行干預和疏導;對子女及親屬長時間不來探訪的老人,通過長時間談心、陪伴、陪同外出等方式進行心理慰藉。 

            組織老人及其家屬召開民主生活會 

            同時企業還利用自有養老、醫療資源在周邊社區定期開展健康講座、巡回義診、家庭醫生簽約、老年人照護指導等公益活動,獲得社會各界的廣泛認可與好評,被相關新聞媒體多次宣傳報道。 

            四、企業質量提升成效 

            2016年,企業進行了一次日常服務滿意度調查,隨機抽取50位老人及家屬,滿意度92分。2021年,開展質量管理體系認證提升行動后,企業組織第三方機構,采取問卷調查的方式進行顧客滿意度調查,隨機走訪200位服務對象,滿意度為96.5分,比2016年分別提高了4.5分,企業提升行動的開展大幅提升了客戶滿意度。 

            入住老年公寓的客戶也在逐年增加,截止20211025日已入住130余位老人,入住率達到65%以上,比2020年底提高了12個百分點,企業步入了可持續發展的良性循環。 

            五、專家點評 

            企業自引入質量管理體系以來,特別是在開展小微企業質量管理體系認證提升行動中,通過服務設施升級改造、提升人員服務意識和專業護理技能,滿足不同類型老人的養老需求;將傳統養老與現代醫療有機結合,打破了傳統養老院運營方式的局限性,有效提高老年人的晚年生活質量;在保障失能、半失能老人的生活照料方面,考慮了特殊老年人醫養共需的基本需求,這是對新型養老方式的探索,也是一種跨越式的養老新理念。這種理念也充分體現了ISO9001標準“通過滿足顧客要求增強顧客滿意”的思想。 

            

           

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